インキュベクス株 小林です。
令和3年10月5日に開催しました「訪問看護ステーション管理者向け」勉強会についてご報告します。
今回も大勢の方にご参加いただきました。
ありがとうございます。
毎週火曜日の勉強会は自由参加です。
介護・医療業界の方はもちろんのこと、異業種の方も大歓迎です。
奮ってご参加ください。
20名以上の新規利用者を生み出す訪問看護ステーションをつくる！
1期目（3～5名）
積極営業時期・可能な限り対応する姿勢が大事です。
2期目（6～10名）
クレーム案件を減らしていくのが大事です。
普通はマイナスに捉えがちですが、議事録をきちんととって改善していきましょう。
クレーム後にどういう対応ととったのかも議事録にのせておくと良いです。
あえてクレームをいう人ばかりではないということを念頭に置いておきましょう。
3期目（11～15名）
反響営業時期です。
いろいろな利用者様に依頼がくるようになります。
稼働が上がってくるとなかなか営業にはまわれなくなりますが、反響で獲得できるようになります。
地域の他の課題はないか、ニーズ等も考える時期になってきます。
リピート率75％を目指すために！
１）営業推進上のマナー
ステーションのコンセプトが大事です。
どういう人を受けていくのか、強みは？など。
強みを伝えられる意識を持つことや、営業先との相性の調整をしていきましょう。
身なり、身だしなみ等、接遇が大事です。
看護師さんのお仕事より営業の仕事のイメージです。
営業に抵抗がある人が多く、経験がないから億劫になることがあります。
そういう場合はマニュアル化をしていくことや、同行するなどして対応していきましょう。
２）自社の強みの洗い出し
リハビリ等、どういう疾患に強いのか等、メンバーの経歴を洗いましょう。
職員同士の関係構築のために、お互いをほめる会議を開いてみるのもいいですね。
自分の強みを発見できる機会を作りましょう。
自分に対して不満がないのか等、ディレクションも見直しましょう。
相性の問題もありますので、早めの対策をとってあげればお互いに傷つかなくて済みます。
利用者様に対してのサービスも同じで、心地いい印象を。
３）バックオフィスの成熟
新規の依頼を取りこぼさないようにしましょう。
遠隔でお電話をいただいて、迅速に対応するするよう心がけることが大事です。
４）ステーションとしての判断
問い合わせに対してのレスポンスはしっかりと対応しましょう。
ステークホルダーマネジメントに関するルール・制度化
●退院調整室の対応→依頼は取り急ぎ対応
依頼がきたらすぐに対応しましょう！
顔がつながっているような関係が良いです。
別の方の退院調整に来て、別の方の紹介をいただくこともあります。
プライオリティ（与件の優先度と対処方法）を大事にしましょう。
新規の受け、契約等、一人の人がやるのは大変です。
バックオフィスの方に成長していただき、とっさのときの判断もできるようになっていただくのが良いですね。
ルール化は大変です。
本日のご質問
Q. 訪問件数はどのくらい？
A. 6～7件、事務さん入れて1000件。140名くらいです。
Q. 訪問先の範囲は？
A. 移動時間が30分で、10～15分半径5kmくらいでまわれるくらいがベストです。
一日の稼働数が落ちてしまうそれ以上は、車移動でも長いです。
都内で自転車だと2～2.5kmくらいです。
そこで利用者様が獲得できなければ飽和状態の可能性があり、20名以上受けたとしても減っている可能性があります。
Q. 積極的な訪問営業の方法をおしえて
A. この時間帯に、このケアマネさんにはこの対応をした方がいい等、いつ・だれ（ケアマネさん）のところにいくのか計画を立てることが大事です。そしてもちろん報告も。
Q. 営業ツールの作成についておしえて
A. ケアマネさんへのツール
新規で入職した人は自己紹介文を作り、自分の強み等もいれるとわかりやすいです。
Q. バックオフィスの成熟とは
A. 電話対応が第一対応です。
そこで事務さんの印象、内容をきちんと把握できるか、親切丁寧に対応していただくことが大事です。
Q. 計画書、報告書について教えて
A. 1か月分の状況報告等、書き方のルール化をすることが大事です。
例）次の月に変わった時、日付が変わった時の記載方法等
Q. 与件の優先度は？
A. 管理者の方が判断しましょう。
後々の事を考えたら他の人が担当した方がいい、管理者不在の時もありますが、新規依頼を受けた時のスタッフの育成にもなります。
Q. 医療の新規を獲得するには？
A. 病院へ行くのが良いです。ソーシャルワーカー、退院調整室、在宅窓口へ。
19疾病で医療保険、介護保険が変わるのを知らないこともあります。
低姿勢で、私たちのお手伝いできることはないですか？と聞きましょう。
Ｑ.病院にはアポイントをとり営業に行か？それとも飛び込みか？
A. 病院が600床でも退院調整ナースが1人でみている場合もあります。
アポをきちんととっておきましょう。
コロナの時期でもあるので、伺っていいかどうか確認しましょう。